Las políticas y los procedimientos de recobro

Las políticas de cobro

Un paso previo a la organización de un servicio de recobros es determinar las políticas y los procedimientos de recobro de la empresa. Las políticas de cobro pueden estar ya establecida en la política de cobros de la compañía –que a su vez se encuentra definida dentro de la política global de créditos y riesgos– o se deberán definir específicamente.  La política y los procedimientos de recobro sirven para unificar criterios, evitar arbitrariedades –o tratos de favor– en las reclamaciones, sistematizar las gestiones de cobro, establecer las prioridades y determinar las normas de comportamiento de los gestores de impagados.

La ausencia de políticas y procedimientos formales de cobranza afectará a la eficacia de las acciones de recuperación de créditos y favorecerá la improvisación, el descontrol, y la falta de una sistematización de recobro. La falta de políticas y procedimientos también provocará que los empleados del área de impagados actúen siguiendo sus propios criterios y sistemas.

Las políticas y los procedimientos de recobro deberán ser fijados por escrito y ser distribuidas a todo el personal de cobros de la compañía. De esta forma se conseguirá un planteamiento uniforme y homogéneo de la gestión de impagados, evitándose errores o prácticas equivocadas en las actuaciones de los empleados.

La determinación de las políticas de recobro

Las políticas de recobro son un decálogo de normas que la empresa ha establecido que sirven de reglamento interno en el tratamiento de los impagados. Las políticas de recobro deben ser claras, bien definidas y figurar por escrito. El decálogo debe ser enviado a todos los empleados de recobros para que sepan cómo han de actuar en cada caso, cuáles son sus límites de actuación y que es lo que no deben hacer.

Cada compañía debe establecer sus políticas en función a varios determinantes tanto externos como internos. Básicamente existen tres grandes clases de políticas de recobro:

• Las políticas normales
• Las políticas duras
• Las políticas tolerantes

Las políticas normales no se destacan por apremiar excesivamente a los deudores ni por querer conservar a los clientes a toda costa. Estas políticas siguen una línea convencional de actuación.

Las políticas duras tienen como objetivo prioritario la recuperación del impagado. La conservación del cliente es un objetivo secundario, por lo que la posición de la empresa es ejercer la máxima presión para conseguir el cobro.

Las políticas duras llevadas a sus últimas consecuencias llevarán a cabo todas las acciones posibles para recuperar el impagado –incluidas las judiciales– aunque los costes de la gestión no compensen los importes recobrados.

Las políticas tolerantes tienen como objetivo prioritario conservar al cliente. El cobro del impagado es un objetivo secundario, y la empresa prefiere asumir las pérdidas o costes financieros a deteriorar su imagen ante los clientes. Las empresas que tienen políticas tolerantes por lo general están condicionadas por su imagen corporativa  o tienen unos márgenes muy grandes en la venta de sus productos.

Por supuesto existen muchas políticas de recobro intermedias y debe ser cada compañía la que decida el grado de dureza o tolerancia de sus políticas.

Para más información sobre el tema se pueden consultar los libros “Gestión del Crédito y Cobro”,  “Cobro de Impagados y negociación con deudores” y “La nueva legislación contra la morosidad descodificada” de Profit Editorial www.profiteditorial.com o la web www.morosologia.com