Las cartas de reclamación en el recobro de deudas

Pere J. Brachfield, profesor de EAE Business School y socio director de morosólogos asociados

D. F. Gowing afirmó que: “Las cartas son buenas embajadoras de los autores y sus empresas. Si son breves, claras y corteses, ayudan a cumplir las funciones que tenían asignadas y ayudan a los lectores a cumplir con su tarea”.

Por consiguiente las cartas de reclamación también pueden ser un instrumento útil en el  recobro de impagados a condición que las utilicemos adecuadamente.

Las cartas de reclamación bien escritas tienen un doble objetivo. Por un lado recuperar el dinero que adeuda el cliente y por otro (en la mayoría de los casos)  conservar la relación comercial con el cliente. Obviamente en algunas situaciones la primera prioridad es mantener el negocio con el cliente, en consecuencia la carta deberá ser redactada de forma personalizada y con frases muy escogidas para que la relación comercial no se vea perjudicada. Mientras que una metedura de pata en una conversación telefónica con un cliente importante puede ser hábilmente enmendada sobre la marcha por un gestor que tenga un mínimo conocimiento de psicología industrial, en cambio un desacierto en una  comunicación escrita es imborrable y no tiene remedio.

A pesar de la opinión contraria de algunos, las cartas de reclamación de pago siguen siendo un medio eficaz de recobro siempre que se utilice de la forma adecuada. La correspondencia es un sistema menos efectivo que el teléfono para cobrar, pero es más económico ya que una carta cuesta aproximadamente tres euros, y además permite el tratamiento masivo ya que se pueden sacar hasta 4.000 cartas ensobradas por hora, si se dispone de la tecnología adecuada. Las nuevas tecnologías permiten incluso externalizar el envío de las cartas a través de proveedores que realizan todas las tareas (impresión, ensobrado y envío por mensajería de las cartas), y a los que sólo hay que enviar a la empresa de servicios los ficheros electrónicos a través de internet de las cartas de reclamación que se quieren lanzar, de modo que el acreedor se ve libre de todas las funciones relacionadas con la  correspondencia de recobros.

Otra ventaja de la correspondencia es que en muchas ocasiones las cartas estimulan la respuesta del deudor, que al recibir la carta de reclamación, decide llamar por teléfono al acreedor para ofrecer un acuerdo de pagos. En este caso la acción de cobro ha resultado mucho más económica, ya que para recuperar el importe adeudado, al acreedor le ha bastado una carta, lo que le ha resultado mucho más barato que si hubiera tenido que asumir el coste de la llamada telefónica al deudor y emplear el tiempo de su personal para localizarlo y negociar un plan de pagos. Además cuando un deudor llama “espontáneamente” (después de recibir la misiva) para negociar un acuerdo, lo más probable es que se consiga cobrar la deuda.

Para más información sobre el tema se pueden consultar los libros “Gestión del Crédito y Cobro”,  “Cobro de Impagados y negociación con deudores” y “La nueva legislación contra la morosidad descodificada” e “Instrumentos para Gestionar y Cobrar Impagados”  de Profit Editorial www.profiteditorial.com