La sinergia en los procedimientos de cobro de impagos

Pere J. Brachfield, profesor de Credit Management de EAE Business School y socio director de Morosología

En cualquier caso la reclamación de las facturas impagadas para que sea eficaz, se debe iniciar lo antes posible ya que el paso del tiempo deteriora considerablemente la cobrabilidad de las deudas.

A medida que transcurren los meses, la probabilidad de que un impagado se convierta en un incobrable crece de forma exponencial. La clave del éxito en el recobro es la rapidez con la que se actúa, las posibilidades de cobro son muy elevadas si se actúa antes de los tres meses de producirse el impago, pero empiezan a disminuir a medida que transcurre el tiempo, y  van disminuyendo progresivamente por cada mes de espera. Al cabo de los 90 días desde el impago las probabilidades de cobro se reducen drásticamente, y pasado el año se ven reducidas a casi  un 25%.

Los motivos por los cuales el paso del tiempo hace disminuir las posibilidades de recuperación:

• La apreciación y la valoración de los productos o servicios disminuye progresivamente a medida que pasan las semanas
• El moroso consolida su posición con el paso del tiempo 
• A medida que  transcurre el tiempo aumenta el riesgo de insolvencia
• El paso del tiempo favorece el olvido del acreedor
• El paso del tiempo puede provocar la prescripción extintiva de la deuda

El cliente puede que tenga una buena apreciación por los productos o servicios suministrados inmediatamente después de recibirlos, pero la valoración que tiene en mente va disminuyendo a medida que transcurren las semanas. A este fenómeno se le llama curva de apreciación del cliente por el producto suministrado. En el eje de abscisas figura el tiempo transcurrido, y en el de ordenadas la apreciación experimentada por el cliente, la curva experimenta una bajada a medida que aumenta el tiempo. En consecuencia cuanto más tiempo pasa desde la entrega de los productos o prestación de los servicios, menos valora el cliente el suministro y por ende se sentirá menos comprometido psicológicamente a efectuar el pago. Este fenómeno es todavía mayor cuando se trata de servicios profesionales, especialmente en el ámbito jurídico y sanitario.

Otro punto es que cuando la empresa acreedora se encargue de gestionar sus propios impagados, hay que evitar la improvisación por lo que en primer lugar hay que definir una política de cobros y establecer los procedimientos de reclamación.

En la política de cobros y en el manual de procedimientos hay que definir a que clientes se reclama por vía telefónica y a los que se hace por vía postal. En los procedimientos de cobro se definirá el número de cartas de reclamación que se enviará a cada segmento de clientes, el número de gestiones telefónicas, y en cuales casos se realizará una visita personal al deudor.

Asimismo se debe prever que actuaciones de emprenderán en caso de desaparición del deudor, la presentación de un concurso de acreedores o que de entrada el moroso rechace categóricamente a pagar y sentarse a negociar.

Por consiguiente el servicio de recobros deberá actuar en todo momento aplicando los procedimientos de  recobro y siguiendo las políticas de  cobro previamente establecidas por la empresa. El departamento de recobros en función al volumen de impagados, la tipología de los deudores, la antigüedad de las deudas y las dificultades de cobro ha de decidir cómo  puede utilizar  los tres grandes sistemas de recobro por la vía amistosa que existen:

• Correspondencia
• Teléfono
• Visita personal

Cada uno de estos tres medios tiene sus ventajas e inconvenientes, y su utilización puede ser más rentable para determinadas tipologías de impagados.

Las empresas que tengan un gran volumen de impagados de pequeño importe han de utilizar preferentemente las cartas de reclamación, en cambio las que tengan pocos impagados y de elevados importes han de emplear las visitas personales para las gestiones de recobro. No obstante no hay que olvidar el principio del efecto sinérgico y es conveniente combinar inteligentemente los tres medios para obtener unos resultados óptimos de recuperación.

Para más información sobre el tema se pueden consultar los libros “Gestión del Crédito y Cobro”,  “Cobro de Impagados y negociación con deudores” y “La nueva legislación contra la morosidad descodificada” de Profit Editorial www.profiteditorial.com   o la web www.morosologia.com