Chatbot APIs, la vía para mejorar tus ChatBots (II). Casos de uso

Ignacio Barahona Moreno 

Ya vimos en el artículo qué es una Chatbot API y qué ventajas nos ofrecen en la gestión de la relación con nuestros clientes. Por supuesto, podemos dotar a nuestra Chatbot API de funcionalidades todo lo complejas que queramos permitirnos.
 

Funcionalidades complejas que puede ejecutar una Chatbot API

• Autenticación: los desarrolladores tienen que autenticarse con la bot API mediante el uso de credenciales o de un token. De esta forma podemos garantizar que solo determinados usuarios puedan acceder a cierta funcionalidad del bot.
• Envío de mensajes: los desarrolladores pueden usar la API para enviar mensajes al bot. Estos mensajes pueden ser simples mensajes de texto, pero también pueden ser ficheros multimedia como imágenes o vídeos e incluso información estructurada en formato JSON o XML.
• Recepción de mensajes: también la Chatbot API permite recibir mensajes del bot, como por ejemplo respuestas a mensajes enviados por el desarrollador, pero también notificaciones desencadenadas por determinados eventos, como por ejemplo la recepción de mensajes de otros usuarios.
• Procesamiento de mensajes: una vez que se recibe el mensaje, el bot puede procesarlo usando determinada lógica, reglas de negocio o algoritmos para determinar cuál es la respuesta más adecuada en cada momento. Este procesamiento puede incluir el “parseado” del mensaje para entender su contenido, la extracción de cierta sensibilidad del texto, la realización de determinados cálculos o ¿por qué no? la invocación a otras APIs.
• Enviar respuestas: una vez que el mensaje ha sido procesado, el bot puede devolver una respuesta al usuario. Por supuesto esta respuesta puede ser un mensaje de texto simple, pero también podría ser la actualización de una base de datos mediante la invocación de otra API o el desencadenamiento de un proceso, como el ejemplo del “onboarding” que se ha comentado anteriormente.
• Gestión de eventos: además de los mensajes, una Chatbot API también puede gestionar diversos eventos, como que otro usuario inicie una conversación o la finalice, o que el usuario realice determinadas acciones en el chatbot.

Casos de usos por sectores de las Chatbot API

Pensemos en diferentes escenarios y en diferentes industrias, y veamos algunos ejemplos de casos de uso para las Chatbot APIs. En la tabla que se muestra a continuación se ejemplifican algunos casos de uso por sectores: 

También podemos enumerar algunos casos de uso que pueden ser transversales, aplicables a prácticamente cualquier sector:

• Atención al cliente: con un Chatbot podemos proporcionar atención al cliente 24x7 respondiendo a preguntas frecuentes, ayudando en la resolución de problemas comunes o dirigiendo a los usuarios a determinados recursos.
• eCommerce: las Chatbot APIs también pueden ayudar a los usuarios a navegar por los productos, a proporcionar recomendaciones basadas en preferencias o en compras anteriores o ayudar con el seguimiento de sus pedidos.
• Planificación de citas: pueden interactuar con el usuario para planificar citas o hacer una reserva y posteriormente enviar notificaciones sobre las citas planificadas.
• Generación y cualificación de leads: gracias a las Chatbots API se puede recolectar información de contacto o cualificar leads en función de determinados criterios para dirigirlos a siguientes acciones en nuestro “funnel” de ventas. 
• Asistentes de formación: pueden actuar como tutores virtuales en cursos y seminarios, proporcionando explicaciones, respondiendo a preguntas u ofreciendo recursos educativos.
• Recursos Humanos y recruitment: una Chatbot API puede ayudarnos a agilizar el proceso de contratación respondiendo a preguntas o recopilando información de los candidatos, programando entrevistas o proporcionando información actualizada sobre los procesos de selección. 
• Asistencia en viajes: podemos usarlos para proporcionar ayuda para planificar viajes, buscar vuelos, ofrecer recomendaciones de destinos o ayudar con la gestión de itinerarios.
• Comunicación interna: las Chatbot APIs pueden facilitar la comunicación dentro de nuestra organización resolviendo preguntas de los empleados, ofreciendo información corporativa, planificando reuniones y automatizando tareas administrativas. 

Para finalizar esta serie de dos artículos vamos a intentar ir un paso más allá en el uso de las Chatbot APIs. 

Hasta ahora he hablado sobre cómo integrar datos y aplicaciones de la Compañía, pero imaginad que además podemos enriquecer nuestro Chatbot con datos externos, realizando, por ejemplo, invocaciones de APIs como las que proporciona Iberinform. Pensad en que nuestro Chatbot puede estar atendiendo a una compañía que es cliente y acceder a todos los datos disponibles de esta empresa: sus datos identificativos, su rating de morosidad y límite de crédito, sus incidencias de pago, a sus datos financieros completos o a sus datos del Registro Mercantil incluyendo todos los actos publicados y órganos sociales, por poner tan solo algunos ejemplos, pero las posibilidades que se abren son muy numerosas.